新京报贝壳财经讯（记者程子姣）7月10日，航班新京报贝壳财经记者从北京、超售查超成旅天津、办京河北三地消费者协会（以下简称“京津冀三地消协”）获悉，津冀针对近期开展的地消民航机票超售认知专项调查显示，尽管京津冀地区民航出行需求旺盛，协调但消费者在航班超售场景下的知何权益保障意识依然薄弱。数据显示，维权超过七成的航班旅客对超售情形下的合法权益缺乏清晰认知，且在面对超售问题时往往陷入维权无门的超售查超成旅困境。

一、办京 调查核心数据：认知短板与信息不对称

本次调查从旅客认知、津冀企业告知、地消行业运营三个维度深入剖析，协调揭示了当前民航服务中存在的知何显著漏洞：

• 认知现状：84.85%的旅客听说过“航班超售”，但67.12%的旅客无法完整掌握相关规则。仅有26.96%的旅客清楚知晓在超售情况下，自己有权获得全额退改签、食宿安置及经济补偿等全部权益。
• 告知失效：购票环节的风险提示普遍存在形式化问题。
• 71.61%的旅客反映超售风险提示字体过小、位置隐蔽、辨识度低；
• 55.89%的旅客认为告知文字表述模糊不清；
• 20.89%的旅客指出补偿标准、处置流程等关键信息被刻意隐藏，部分渠道甚至无任何提示；
• 40.89%的购票页面设置默认勾选条款，导致78.04%的旅客直接跳过规则确认，加剧了信息不对称。
• 运营盲区：虽然民航常规超售比例约为3%，但调查中仅0.14%的旅客能准确识别航班超售情形。航空公司普遍未在登机前主动告知，导致绝大多数旅客直至登机受阻时才知晓问题所在。

二、 旅客态度与诉求

针对航班超售模式，旅客态度呈现明显分化，但核心诉求高度一致：

• 反对派：32.88%的旅客明确不认可该运营模式，呼吁取消航班超售。
• 接受派：44.85%的旅客接受超售模式，但强烈要求企业完善告知机制与补偿服务。

共同诉求：两类群体均希望行业实现运营规范化、告知透明化、补偿合理化。

三、 京津冀三地消协四大硬性规范要求

针对调查暴露的问题，京津冀三地消协向航空公司提出四项强制性规范要求：

1. 全渠道醒目公示：要求在购票页面、机场公示区、官方新媒体等全渠道醒目公示超售规则与分级补偿标准。严禁使用小字、折叠弹窗等隐蔽方式规避告知义务。
2. 坚守自愿处置原则：超售处置必须优先征集自愿放弃座位的旅客，严禁强制拒载。建立特殊旅客优先保障机制，老人、孕产妇、残障人士、未成年人、紧急出行及联程出行旅客享有优先登机权。
3. 严格落实退改与补偿保障：
4. 因超售无法登机的旅客，可无条件全额退票或免费改签；
5. 滞留旅客由航企承担食宿及接送交通全部费用；
6. 统一公示分级现金补偿标准，不得用航空积分、代金券替代现金赔偿；
7. 简化赔付流程。
8. 建立长效服务机制：利用大数据合理管控超售比例，从源头减少纠纷；常态化培训一线工作人员，统一应急处置标准；畅通线上线下投诉渠道，建立问题台账并跟进处理。

四、 旅客依法享有的五项核心权益

结合《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国民用航空法》等相关规定，京津冀三地消协明确，旅客遭遇航班超售时依法拥有以下五项核心权益：

1. 知情权：航企需在购票、值机、登机全流程清晰公示处置流程与补偿标准。
2. 特殊旅客优先保障权：处置全程遵循自愿原则，禁止强制拒载特殊旅客。
3. 机票免费处置权：可免费全额退票或改签，不产生任何附加费用。
4. 滞留配套保障权：当日无法出行的旅客，可享受航企提供的免费食宿与交通服务。
5. 现金补偿及取证权：
6. 有权索要现金补偿，可拒绝积分、优惠券等替代方案；
7. 现场可要求航企出具书面拒载凭证；
8. 务必留存订单、音视频等维权证据。

五、 出行防范与维权建议

1. 出行防范建议

• 渠道选择：优先选择航司官方渠道购票，主动查阅超售相关条款。
• 值机策略：提前进行线上值机选座。
• 动态监控：全程关注航班实时动态。
• 降低风险：对出行时效要求高的旅客，建议选择宽体机、午间航班、高舱位或全价机票，以降低受阻风险。

2. 消费纠纷维权步骤

若因航班超售产生纠纷，建议按以下步骤依法理性维权：
1. 证据留存：第一时间保存机票订单、值机记录、现场沟通音视频、滞留消费票据等全部证据。
2. 现场主张：主动提出免费退改签、现金补偿、食宿交通保障等合理诉求。
3. 行政投诉：若协商未果，拨打12326民航服务监督热线向航司及民航主管部门投诉。
4. 法律追责：对处理结果存有异议，可通过仲裁或诉讼追究航空公司违约责任。

京津冀三地消协表示，将借助新修订《中华人民共和国民用航空法》落地实施的契机，持续加强民航消费领域的社会监督，优化出行消费环境，切实保护旅客的合法权益。

编辑：杨娟娟
校对：赵琳